呼叫中心邁向大眾

　　為使企業運用通信新技術增強競爭能力，融合電腦、電話高新技術的呼叫中心（Call Center）應運而生。由于語音通信是大眾最能接受的通信方式之一，當其融合了電腦數據管理技術，并借助數字化技術的發展，使這種融合日趨完美之后，呼叫中心對提升企業經營、服務水平的重要性日漸顯現，并同時受到傳統企業和新興企業的青睞。在一些發達國家，越來越多的企業已將呼叫中心系統應用于客戶管理、市場營銷和客戶服務，其實用性已無可爭議。因此呼叫中心產品已成為通信領域中除無線通信之外的又一大熱點。 

　　雖然呼叫中心的應用在國內才剛剛起步，但已經悄悄地走進您的生活。查詢中心、投訴熱線、個人理財熱線、預購熱線等等，正在慢慢改變您的生活。與以往不同，這些電話非常容易打通，接線員響應及時，回答專業，資料查詢迅速準確，而呼叫中心系統正是這些現象的幕后英雄。簡單地講，呼叫中心可以把所有的電話先分時段，分內容集中調配，同時對接線員實行最優的話務量分配，實時監測，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。由于相關的數據資料可以與話音同步顯示，所以接線員和客戶的溝通十分方便。許多醫藥、食品、化妝品和家電企業也已開始使用呼叫中心推廣其產品，提供客戶咨詢，及時反饋市場信息，并通過呼叫中心的數據管理系統迅速得到分析報告。在國外，以呼叫中心系統為平臺建立的定購中心和客戶服務中心，在加裝個性化專業軟件后，運營情況十分理想。如果在呼叫中心系統上加載交互式語音響應（IVR）模塊后，就能夠實現人機對話和人人對話相結合的過程。

　　呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場，并對這些行業提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。

一、什么是真正的呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center-CC）是一種基于CTI技術（計算機網、通信網集成技術）的一種新的綜合信息服務系統。有的人喜歡把它分成幾代來說明發展的歷史，我想說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務不能看作呼叫中心的第一代。現代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術的、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

　　初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內部為整個企業的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。現代呼叫中心要逐步具備如下功能：

　　1．應能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務，并允許顧客在與業務代表聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

　　2．應能事先了解有關顧客的各種信息，不同用戶安排不同業務代表與之交談，并讓業務代表能做到心中有數。

　　3．呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”。

　　4．呼叫中心對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體，它還可把從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析和決策之用。

　　　5．呼叫中心應有好的管理系統，隨時可觀察到呼叫中心運行情況和業務代表工作情況，為用戶提供最優服務。

二、企業如何利用呼叫中心

　　企業可以根據用戶多少、平均呼叫次數以及企業性質、業務收入等方面的不同，選擇不同的系統。系統的大小一般用提供多少個業務代表座席區分。

　　大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統、CTI系統、呼叫管理系統、業務代表座席和終端、數據倉庫或數據庫等。

　　中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據專業數據統計公司預測，中型系統需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發商對準這一目標進行開發。這種系統結構相對簡單，投資也少，容易被中、小企業所接受。目前我國的一些公司開發系統多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業務代表座席直接相連，業務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統。正因為此，這種系統市場情況最好，需求量呈直線上升，因此開發這種系統的廠商最多。當然，作為企業選擇這一系統的開發商時，要全面考察它的開發歷史、經驗和已完成系統的功能、可靠性等，以免選購到配置水平低、質量差的系統而上當受騙。

　　小型呼叫中心：座席數目在50個以下。這種系統結構與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數可選擇低一些的）、業務代表座席、應用服務器（數據庫大小）在數量上均作相應減少，它主要適合業務量不太大的中、小型企業。選擇這種系統，重要的是注意可擴展性，因為隨著企業發展，呼叫業務量會迅速增加，如無法平滑擴展，會造成一次投資全部報廢的損失。

　　當然現在國際上也提出另一種方案滿足小公司對呼叫中心方面的需求。這種方案是指由一個提供呼叫服務的第三家公司做呼叫中心運營商。系統可以選擇第一類大型呼叫中心系統，并采取集中服務，為每個入網的小公司簽訂協議并提供服務，系統要與各個小公司應用服務器和相關人員相連。一般呼叫由該公司直接處理，特殊問題快速轉入相應公司和相應的人來解決。這樣做的好處是減輕小公司負擔，而呼叫中心又可采用最先進的通訊技術和計算機網絡技術，提供每周7天、每天24小時服務，為所有入網的小公司提供高質量的對外服務。這種公司實際上是呼叫中心中呼叫業務的運營商，它一方面要面對各個入網小公司，一方面要面對這些小公司的廣大用戶，因此對它的呼叫系統性能和座席業務代表都要有較高要求。

三、我國呼叫中心的現狀

　　三四年前，美國新聞界報導，在北美一批公司業務收入迅速增長，而另外一些公司業務收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布引起了呼叫中心和800特號服務迅速發展。由于在美國存在著激烈的商業競爭，每個公司認識到如何保住“老上帝”（老用戶）和請進“新上帝”成為公司的主要任務。因此建立呼叫中心成為當時十分時髦的事情，當然是以實實在在為公司帶來經濟收益為基礎的。可以這樣說，經過幾年的建設和普及，時到如今，在美國很難找到沒有呼叫中心、沒有800號特號服務的企業和公司了。所以目前它們在美國的增長率趨于平穩，而主要發展表現在采用多種新技術，建立功能強大的新一代呼叫中心。

　　我國則與歐美國情不同，呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168······以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段。我國800號開展也較晚，目前仍不普及，我國的若干大、中型企業還沒有建立呼叫中心。目前由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業領導者和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業獲得廣泛應用。

四、呼叫中心的未來發展方向

　　現在呼叫中心正在隨著通信技術、計算機技術、視頻技術飛速發展而更新換代。由于它是現代信息的全面集成技術，因此在這些領域中任何技術進步都將直接影響和推動呼叫中心的發展。例如：IP電話的發展，可以減輕企業對800特號服務的沉重電話費負擔。視頻壓縮技術和交互技術的發展，使未來呼叫中心可以實現面對面的親切交談。為了推銷新產品，不必只靠語言，而可以把產品通過屏幕直接顯示給用戶。最近歐洲一項統計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅提供商機，也提供就業機會。那么未來呼叫中心究竟應該向什么方向發展呢？綜合現在和未來，主要方向應該是：

　　基于互聯網的呼叫中心：它將呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能。現在已有大公司試建立了環球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

　　多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是未來功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心基于CTI技術，是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術將使呼叫中心有一個飛躍。

　　虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統為若干中小企業同時服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析用，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司都不會因采用共同呼叫中心而泄密。

　　我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫系統等。實際上，由于現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此，呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展。

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