旅客列車的乘務工作標準

　　中國鐵路的旅客列車乘務工作標準含乘務管理標準和作業標準，是基本規范要求，也是保證安全、做好優質服務的基礎。《旅客列車的乘務工作標準》摘選如下                      

　　首先是儀容標準。總的要求是清潔整齊，樸素大方。

　　乘務人員要穿戴規定的工作服裝、帽子和職務標記，且著裝要統一。要精神飽滿、手臉清潔、服裝干凈、衣扣整齊，不歪戴帽子、不挽袖子和卷褲腿、不敝胸露懷；不留胡須和長指甲、男發不過耳和領、女發不過肩；不戴首飾、不濃妝艷抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿釘子鞋。

　　其次是出乘點名標準。出乘前要整隊點名，列車長必須召開出乘會，布置趟計劃。

　　第三是安全作業標準。   

　　車門管理——認真執行“停開、動關、出站鎖，出站臺四門檢查、了望”制度。

　　消防安全設備的檢查與操作——每節客車應配備兩個定檢合格的滅火器，封印完好，拴掛牢固。乘務人員對消防器材、緊急制動閥應做到知位置，知性能，會使用。

　　危險品的檢查與處理——危險品的檢查應有組織、有制度、有檢查、有措施。發現危險品時，應及時處置，編寫客運記錄，并把危險品交最近的前方停車站處理。  

    乘務員作業安全——出乘前、出乘中、折返站嚴禁飲酒，休班時充分休息，保持精力充沛。給旅客倒水時，要做到站穩、接杯、不倒滿。送水的壺有套，嘴有帽，保溫桶加鎖，防止燙傷。

　　第四是服務標準。

    堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務，重點照顧。所謂全面服務，是要做到“三要”：對待旅客要文明禮貌，糾正違章態度要和藹，處理問題要實事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；“五主動”：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。

　　對重點照顧的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困難；“三有”：有登記、有服務、有交接。

　　第五是語言標準。

　　以勤為主話當先，使用普通話，運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字用語。

　　第六是舉止行為標準。

　　總的要求是舉止端莊、談吐文雅。

　　第七是崗位紀律。

    嚴格遵守國家的政策、法令、規章制度，做到“五提倡、八不準”。

旅客列車乘務組　　旅客的權利與義務